{"id":800,"date":"2017-04-11T10:11:05","date_gmt":"2017-04-11T13:11:05","guid":{"rendered":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/?p=800"},"modified":"2017-04-11T10:13:24","modified_gmt":"2017-04-11T13:13:24","slug":"quien-protege-a-los-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/?p=800","title":{"rendered":"\u201c\u00bfQui\u00e9n protege a los consumidores?\u201d"},"content":{"rendered":"

Darle al Sernac dientes de verdad en materia fiscalizadora y sancionatoria son elementos claves del proyecto, donde el apoyo de la coalici\u00f3n de gobierno y de legisladores de oposici\u00f3n con perspectiva de mediano y largo plazo debiera ser posible de obtener.<\/em><\/strong><\/p>\n

Cuando se ech\u00f3 a perder el sistema de alarma que tenemos en la casa a fines de diciembre del a\u00f1o pasado decid\u00ed llevar registro de mis gestiones para que lo arreglaran. Ac\u00e1 va una versi\u00f3n resumida de lo que fui anotando.<\/p>\n

Diciembre 28: habl\u00e9 con NN1 para concretar la visita de un t\u00e9cnico. Enero 2: como no me llamaron, volv\u00ed a llamar, esta vez habl\u00e9 con NN2, quien me inform\u00f3 que me derivar\u00eda a jefatura, porque no han cumplido con los plazos que corr\u00edan luego de mi conversaci\u00f3n con NN1. Enero 5: como no tuve noticias, vuelvo a llamar. NN3 me asegura que me llamar\u00e1n para coordinar visita hoy mismo. Pude averiguar nombre de la supervisora, es NN4. Enero 5: vino t\u00e9cnico de emergencia. Constata \u201cproblema de fondo\u201d, queda de volver para arreglarlo. Enero 10: todav\u00eda no regresa el t\u00e9cnico. Enero 15: vuelvo a reclamar. Me preguntan qu\u00e9 dijo el t\u00e9cnico cuando vino. Les respondo que habl\u00f3 de un \u201cproblema de fondo\u201d y que no se me ocurri\u00f3 pedir detalles, ya que supuse, equivocadamente por lo visto, que la empresa llevaba un registro de los informes de los t\u00e9cnicos.<\/p>\n

Enero 25: vino el t\u00e9cnico. Constat\u00f3 que el sensor en la puerta de entrada no hace contacto. Hablo con supervisora NN4. Queda de pasar caso a urgencia para que coordinen hora de visita. Enero 26: vuelvo a hablar con NN4, porque no me han llamado. Febrero 8: viene t\u00e9cnico y deja el sistema funcionando. Febrero 8: llamo para que no nos cobren el tiempo que no funcion\u00f3 el sistema. Hablo con NN4, quien se compromete a informar al \u00e1rea comercial que, efectivamente, no tuvimos el sistema por m\u00e1s de un mes. En \u00e1rea comercial me informa que se tomar\u00e1n un mes para responder.
\nTengo claro que pude dejar pasar menos tiempo entre un reclamo y otro, probablemente no lo hice porque ten\u00eda cosas m\u00e1s interesantes que hacer y, como a la mayor\u00eda de los usuarios, me daba una lata enorme. Tengo claro tambi\u00e9n que hay muchos casos mucho m\u00e1s graves que el que acabo de describir. Sin embargo, la descripci\u00f3n que di ilustra de manera concreta la calidad deficiente de servicios que a veces recibimos en telecomunicaciones, sector financiero y el comercio, entre otros.<\/p>\n

La soluci\u00f3n obvia cuando uno recibe un mal servicio es cambiar de proveedor. El problema, m\u00e1s all\u00e1 de que los tr\u00e1mites para cambiarse suelen ser engorrosos y toman tiempo, es que muchas veces todas las empresas que proveen un servicio lo hacen de manera mediocre. M\u00e1s de una vez he considerado cambiarme de empresa de celular o internet solo para constatar, luego de preguntarles a usuarios de otras empresas, que la calidad del servicio probablemente no mejorar\u00eda.<\/p>\n

La pregunta del mill\u00f3n, entonces, es por qu\u00e9 hay mercados donde todas las empresas entregan un servicio deficiente. La intuici\u00f3n del economista es que debiera ingresar una empresa dispuesta a dar un mejor servicio, ya que tendr\u00eda enormes utilidades. Puede ser que est\u00e9n coludidas. Puede ser que se necesite alguna empresa con espaldas para tener p\u00e9rdidas por un per\u00edodo prolongado, mientras atrae suficientes clientes porque la inercia de los consumidores es un problema serio y puede tomar bastante tiempo atraer una cartera de clientes que cubra los costos. \u00bfA cu\u00e1nta gente conoce usted que se ha cambiado de AFP?<\/strong><\/p>\n

Tambi\u00e9n puede ser que sea muy caro dar un buen servicio, que no habr\u00eda suficiente demanda al precio que costar\u00eda. Lo dudo, tal como lo ilustra el caso con que comienzo esta columna, muchas veces las empresas dedican recursos a dar servicio, pero lo hacen con una gesti\u00f3n defectuosa.<\/p>\n

Lo anterior sugiere que los consumidores necesitan de una institucionalidad que contribuya a que los servicios sean de mejor calidad. Dentro de esta institucionalidad el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) debiera tener un rol importante. El problema es que en la actualidad la ley no permite al Sernac cumplir dicho rol.<\/p>\n

En efecto, el 2016 el Sernac recibi\u00f3 265 mil reclamos, los cuales hizo llegar a las empresas en cuesti\u00f3n, que es lo \u00fanico que puede hacer cuando recibe un reclamo. Un tercio de los reclamos no fueron acogidos por las empresas y a un 11% -alrededor de 30 mil reclamos- le fue aun peor, pues las empresas ni siquiera se dignaron a responder. Los sectores con mayores tasas de no respuesta fueron servicios t\u00e9cnicos y servicios profesionales, con tasas que superan el 25%. Las cifras anteriores son s\u00f3lo la punta del iceberg, pues no incluyen el gran n\u00famero de clientes insatisfechos que optan por no reclamar, porque no tienen tiempo o porque se dan cuenta de que servir\u00e1 de poco.<\/p>\n

En la actualidad, el Sernac no puede fiscalizar, porque, aparte de no tener las facultades, tampoco tiene funcionarios para detectar infracciones. Adem\u00e1s, y a diferencia de las superintendencias, tampoco puede sancionar ni dictar normas que especifiquen los deberes de las empresas, por ejemplo, las exigencias para responder a un consumidor que hace valer una garant\u00eda o reclama por un servicio defectuoso.<\/p>\n

Motivado por deficiencias como las anteriores, en junio de 2014 el gobierno ingres\u00f3 al Congreso un proyecto de ley para fortalecer la defensa de los consumidores. Facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para el Sernac, junto a los recursos para cumplir dichas labores de manera competente y eficaz, son el coraz\u00f3n del proyecto. Tambi\u00e9n incluye fortalecer las asociaciones de consumidores, tanto m\u00e1s d\u00e9biles que sus contrapartes empresariales.<\/p>\n

El proyecto recog\u00eda las promesas electorales de Michelle Bachelet, las cuales ten\u00edan mucho en com\u00fan con las propuestas que hizo la Evelyn Matthei. No obstante lo que parec\u00eda ser un consenso pol\u00edtico transversal, el proyecto ha avanzado muy lentamente y nada asegura que se apruebe durante el actual gobierno. \u00bfQu\u00e9 pas\u00f3?<\/p>\n

Ignorando la importancia de pol\u00edticas s\u00f3lidas de defensa de los consumidores para sus propios intereses en el mediano y largo plazo, varios gremios empresariales han hecho un lobby intenso para retrasar el avance del proyecto en su tr\u00e1mite legislativo. En el caso de algunos parlamentarios de derecha, su falta de entusiasmo con cualquier proyecto que busca fortalecer al Sernac se explica porque creen que no es necesario legislar para proteger a los consumidores, pues estos se protegen solos cambiando de proveedor si no les gusta un servicio. En el caso de algunos parlamentarios de la Nueva Mayor\u00eda, en cambio, es m\u00e1s dif\u00edcil explicar su falta de apoyo.<\/p>\n

Darle al Sernac dientes de verdad en materia fiscalizadora y sancionatoria son elementos claves del proyecto, donde el apoyo de la coalici\u00f3n de gobierno y de legisladores de oposici\u00f3n con perspectiva de mediano y largo plazo debiera ser posible de obtener. Darle recursos al Sernac para que realice dichas labores de manera competente es la mejor garant\u00eda de que estas nuevas facultades se usen bien. Respecto de los temas normativos, aun cuando me parecen apropiadas las indicaciones que se han introducido para hacerse cargo de algunas cr\u00edticas, si es necesario ceder en este tema para aprobar la ley creo que vale la pena. El gobierno debiera priorizar este proyecto en las semanas y meses que vienen, y su aprobaci\u00f3n contribuir\u00e1 a mejorar la calidad de vida de los chilenos.<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\n
<\/h5>\n
<\/h5>\n
Eduardo Engel<\/span><\/u><\/a><\/h5>\n

Director ONG \u00abEspacio Publico\u00bb<\/p>\n<\/div>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Darle al Sernac dientes de verdad en materia fiscalizadora y sancionatoria son elementos claves del proyecto, donde el apoyo de la coalici\u00f3n de gobierno y de legisladores de oposici\u00f3n con perspectiva de mediano y largo plazo debiera ser posible de obtener. Cuando se ech\u00f3 a perder el sistema de alarma que tenemos en la casa […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":802,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,13],"tags":[],"class_list":["post-800","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-actualidad","category-voces"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/800","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=800"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/800\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":801,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/800\/revisions\/801"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/802"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=800"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=800"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ciudadliberal.cl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=800"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}